社務經營 2008/09/17

*優良旅遊經理人檢查表:
01.經紀人是否符合(1)觀光科系畢業(2)完整領隊.票務等訓練(3)持有相關執業證照?
02.是否擁有業界豐富人脈及產品通路?公司員工是否有團隊精神?
03.電子化辦公設備是否齊備?是否與國際各同業密切連線?
04.經紀人是否免費提供旅遊資訊.行程企劃?
05.是否提供行程說明會?並簽訂旅遊契約書?
06.是否提供旅遊急難救助保險服務?
07.行程規劃能否合意?代選別家行程是否良好?
08.業務員是否為全薪正式人員?內勤人員能否替客戶考量?
09.客戶申訴專線或諮詢專線是否可滿足效率需求?
10.是否主動進行滿意度調查.及提供客戶相關業務服務?
*請以上述10項檢驗[希瑟中心].唯有全部符合.才是您應選擇的[優良旅遊經理人]!

*領隊遇上個性頑強的團員怎麼辦?      當[老大]硬碰硬...還是[老油條]混過去就算...
您身為領隊.可曾遇到[要怎麼做就非這麼做.要什麼東西就非要到不可]的高級惡客否?

首先.[堅持]是好的特質.可是會變成困擾.要看客戶堅持的是什麼?
很少出國旅行的人沒有分辨是非的能力.如果他所堅持的是您職責不允許的.就應該比他更堅持.
才出過國幾次的客人是很容易強制否決他們的.
但常出國的客戶.若他們以前碰到軟弱領隊而[有過先例].您最好和他到人少的地方.跟他講理也好.或在那邊等他鬧完.

其次.領隊要捨得犧牲一些利益.迫使他修正堅持度.
溫和講理但語氣堅定.態度堅決.
若客戶配合.要留個後路.他會知道合作一點會有獎勵.
但是這種獎勵不是講條件.或是交換條件.技巧的不要掀底牌.

再來.最重要.每個團隊都要有[紀律]須遵守.有衝突的狀況.領隊要嚴格執行.
最好[預告]客戶配合.他不理時.您要堅決執行.
若客戶堅持的合理時.要受到尊重.要協調.但他要尊重您的堅持原則.

最後.領隊的精神.觀念.態度要正確.適當.不能太狹隘.
客戶的需要.和他們同伴的喜好.只要不違反道德觀念和當地法律.無論多低俗.知識水準貧乏.反正他們不懂.對其他人的人格也沒損傷就算了.
假如他們公然與領隊對抗或脫團自己混.就難辦了.
要讓客戶認清雖然他的堅持有理.可是他的預算費用.語言能力...如果不夠.那麼在做不到又非要不可時.可能傷害自己或別人.給行程製造困擾...

旅遊從業人員EQ成長經驗談      輕鬆有勁的執業方法--
您的奮鬥故事.開發業務的經歷.與您眼前面臨的實際問題...
國外性行為.家庭成員情緒.電腦資訊學習.穩定收入獎傭金...
您是否已建立良好的生活常規?能否培養拒絕誘惑.遠離陷阱的免疫力?
與親朋好友是否親密?與工作團隊溝通是否順利?
您是否已放棄反省.判斷.是非心...等能力之開發?
*請與我們連絡:  cesar@tripshop.com.tw 或 cesar315@ms22.hinet.net  讓我們給予客戶歡樂的同時.也能夠好好善待自己!!!

*什麼才是成功的[說明會]?
讓旅客會後可自己對照行程內容.感受到旅行的美妙.避免走馬看花只顧拍照的膚淺記憶方法.
[說明會]是為旅客[遊興]而開.不是警告注意的宣導.
會場要寧靜.敘述要親切.讓旅客靜心聆聽.不是熱鬧的劇場般環境.
解說要淺白優美.具[啟發性].聲音放進感情.給予旅客實用功能的內容.實際旅遊經驗正確引導.
避免旅客於旅行中有知覺遲鈍.感受力薄弱等現象.

*資深同業先進經營心得之薪傳:
1.公司內部資訊之電子化傳遞.一則因層層過濾.二則因部份主管本身不會用電腦.造成最高決策者資訊不足.故要取消不必要層級.淘汰不會電腦之老員工.
2.業務部門之主管若本身無業績上的戰鬥力.即是[組織肥大]之症狀.管理之目的仍在於產生業績.主管本身要有示範作用.身先士卒.
3.同部門如何相替代.不同部門如何互動協調.就在主動做事的人多數否.
4.會議中多數人認同的案子.並非是最完善.最能成功的案子.
5.持續不斷的負擔責任.才會產生權力.若光有權而無力擔負起結果.非[權則區分]之法.
6.頭銜越高.權力並非也越高.而是其本身對整體正面影響力有多大.其權力就多大.資深人員的高頭銜要虛級化.不必給實權.能擔實責才有實權.
7.工作量與權責越成正比.個人所得越公平.企圖心強.有成本概念.公共關係佳.熟電腦操作.應是基本條件.
8.掌握資源越多越能生存.例如機位.行銷通路.主要目標客群.員工向心力.產品品牌定位.

旅遊網路電子化服務創立計劃書

壹.創立實業之主旨--

值此工業革命後之再一次人類文明的大變遷.新世代趨勢潮流正處於由金融體系.電子資訊及休憩服務業等三大明星行業相互交流融合時機.本著下列主旨.企盼成立一實業體系以實現貢獻社會.實踐所學的願望.

一. 響應外交部觀光局提升國民休閒活動的品質內容.提供多樣化與全方位的旅遊產品.
1.拓展航空公司.遊輪集團.國際旅館.遊樂場…等觀光事業之人脈及公關.
2.進行旅行公會.品保協會.領隊協會等組織的關係建立.以取得全面性旅遊資源.
3.支持觀光局活動.建立公司社會形象.及國際地位.

二. 配合國際新世代行銷觀念.與消費者及本身公司內部作業都以電腦使流程電子化.追求效率及數量價值.
1.強化客戶的旅遊服務之外.增加客戶平日與公司的互動聯誼活動.配合異業加盟定期舉辦促銷會.
2.確立旅行社公司所有員工專業化素養.並確保全員立於時代先鋒.避免競爭時被淘汰.
3.力求為業界先導.作業效率以快速作述求.以獲競爭優勢.作為奇兵形象.突出於市場.

三. 結合關係企業之共同資源.創造同體系員工之附加產能與其本身的福利.
1.結合關係企業所有人力資源.創新員工本身及客戶之生活品質.及旅遊附加服務.
2.強勢建立整體企業形象作為跨世紀的確切保障.並以橫亙全球之旅遊業務作為國際社會一員之進階.

貳.行銷通路之說明

一. 電子化作業流程:
1.在全國台澎金馬地區設立二十家以上門市加盟店.人員以關係企業所有員工為當然[窗口].配合旅行社總公司專業作業[櫃台]人員.進行全方位的面對消費者之服務行銷.
*因法律規定:非旅行社不得營業旅遊業務.但若將旅遊產品置於其他行業的搭配服務.由其他行業人員單純推介及諮詢.並交旅行社總公司執行旅遊實務.此方式不違法.且可大大簡化旅行社業務人員及外務人員的編制.更減輕內勤人員工作負擔.讓內勤人員之[櫃台]可發揮直銷優勢.
2.旅行社與國外聯絡以網路進行.內部員工作業亦以內聯網路進行作業.簡化報表流程.主管階層隨時可取得任何相關業務之數據統計作研判.
3.作業流程一律透明化.旅遊產品全面規格化.並與消費者契約化.明確勞資雙方及消費權益之權責.可增加公司管理效率及確保營運風險責任.

二. 關係企業客戶之旅遊附加價值:
1.客戶及員工之休閒活動由直屬旅行社提供服務.減免旅遊糾紛.並享特價.及實質優惠產品.
2.關係企業員工福利可借由旅遊服務所產生的利潤.回饋到十足的共享益處.旅行社提供之旅遊產品均以量販成本來報價.故與市售價間之差額可為獎勵回饋金.
3.旅行社本身利潤將設立在量販數之達成.由旅館.航空公司…等之回饋獎勵傭金.若以營業額3%計.所產生毛利已甚可觀.

三. 旅遊市場競爭之平價內涵策略:
1.旅遊產品已是平價日常消費項目之一.外匯之開放.證照作業流程之簡便…及旅遊資訊.或機位.旅館等旅遊資源之取得.都非單一業者能主導控制.故競爭力在於通路之迅捷.而非產品本身進銷價價差的比較.
2.使消費者享受更多重的服務.但只增加有限的成本.讓產品除本身外.有更大競爭優勢.故需配合金融機構信用卡或禮品廠商等之附加服務.

四.異業資源交流之共享多重利益:
1.與休閒類出版刊物.健康運動場所.主題遊樂場…等異業簽約結盟.引為助力.無形提供共同或各自之知名度.進而使各自本業倍增產能.
2.消費者的全方位消費需求.在單一通路中即已可獲最好的滿意度.於一休閒衣.風味美食.連鎖渡假村.國際租車.員工組訓.親子活動…等各式需求.滿意度越高.旅遊業之成就便越高.

五. 減輕旅遊操作之風險及加強客戶之旅遊保障:
1.消費意識的確立.及法律保護消費者的態勢.還有客戶本身自主性的高漲.旅行社操作流程之風險必須與保險業務更密切結合.以免旅行途中種種狀況.
2.旅遊產品為各行各業促銷最佳之獎勵.也是最讓所有受益人滿意的標的.故搭配旅遊.可使各行各業行銷無往不利.
3.消費者使用信用卡的便利.同時擁有保險卡之保障.更有旅遊卡的專業諮詢.平日亦有消費優惠之種種聯誼活動.對於觀光事業之大環境實可良性循環.

下一頁:參.  業務營運之辦法.肆.  企劃執行之結論.  事務機器使用守則.相關人員旅遊簡約.  稅法函令輯要.