領隊實務
2008/08/12
|
|
|
領隊實務 |
觀光領隊相關訊息 2008.02.16.
領隊執業證換發外語為粉色，華語領隊為黃色，用以區別領隊群及避免部份領隊常會帶錯國家。 2/1以後可以前往領隊協會換證。
|
|
最新官方統計專業領隊從業人員數據報告 根據觀光局截至96年12月底，所做之「甄訓合格實際受僱旅行業領隊人員」統計資料顯示，累計至今甄訓合格的專業領隊人員總計有 38,464人，其中執業人數為28,243人，佔七成三。另執業人數中專任領隊為20,880人，特約領隊則只佔二成七，計7,763人。依執業證類別統計出的數據見下表（僅此列出佔最多數的前三名）：
截至96年12月底，旅行業家數統計綜合旅行社90家，甲種旅行社1,938家，乙種旅行社150家，合計2,178家，台北市1,048家。 |
*希瑟領隊守則--
| 01.團員用餐時.要隨侍一旁盛飯添菜.並一邊提防[饑民暴動]徵兆! 02.所有女士有化妝時.應衷心讚賞.但其有先生同行者免! 03.入住旅館.應建議如何快速簡易自行洗衣!不然次日就得付換洗地毯費了. 04.老人洗澡前.幫其先試水溫.並拿下[踏布]以免誤用!他們總誤會外國毛巾較厚粗. 05.小姐上洗手間.要當保鑣於門外護衛並維持三姑六婆秩序.且應慷慨代付清潔費! 06.旅客有危險時.要大方犧牲附近其他團體客人或無辜的路人甲! 07.老人累了.立刻搥背按摩.好言慰問!偷懶的話.隔日就更麻煩了. 08.辣妹[血拼]時.要鼓勵有加.代提物品!佣金收入就全看她貢獻了. 09.歐巴桑請吃東西時.要讚不絕口.多吃一些!絕不可傷害友誼之善心. 10.大夥車上假眠時.要幫每人夏天扇風.冬天蓋衣.但催眠的解說不能停!一停大家就又醒了. |
11.客戶生小小病了.要廢寢忘食親奉湯藥!當然大病一定得送醫. 12.客人給小費時.要含淚感激.深情注視.欲言又止! 13.恰逢團員生日.要代其隨行親友或無辜善良室友送花加菜.熱鬧慶祝! 14.自由逛街時.看守眾人雜物要忍尿耐饑.堅守崗位! 15.小朋友造反時.要溫柔安撫其他善良團員.切勿心起歹念想體罰其家長! 16.有人面露無聊表情時.趁未蔓延到自己前.快搏命爆笑演出! 17.旅客大爺訓誡時.領隊應立正站好.並詳作筆記.聽不清的地方麻煩他多重複幾次! 18.客戶發問時要仔細聆聽.微笑點頭.並虛心等待客戶自問自答!不要自作聰明搶答. 19.團員犯錯時.要引疚自責.並立即一律以日本語向附近所有老外道歉! 20.獨自出國之年輕小姐.要多照料.緊守其身旁!總有意外好事發生... |
| 21.早餐時間.要對每一個人殷勤問安聊天.以免把旅館小餐廳吃垮了! 22.若知台灣股市長黑時.要錐心泣血.雖立足外國.要心懷台幣!先團員之憂而憂. 23.客戶私自外出.要歡顏於大廳等候.確定他們沒忘房間號碼! 24.身在海南.泰國...要朝思暮想老婆.並絕對守身如玉! 25.若有對不起老婆的地方.一定要記得多買些化妝品回家! 26.返國回家.記得要[小別勝新婚].對另一半不可僅意思一下而已喔! 27.老闆來電話要求報到結算時.要飛奔現身速速結案. 28.時差影響而失眠時.請上網與[希瑟中心]聊天! 29.返家後陪老婆.父母散散步.以調整心態回歸日常.但記得不用向他們收小費! 30.回公司上班.對派團人員要俯首哈腰.大聲致謝! |
31.作業人員交代採購之物品.要半賣半送.好好虛偽一番! 32.外文使用說明看不懂時.要以身試藥.試吃.試用...若人不滿意的.只好留下自己用! 33.客戶要打牌時.隨傳隨到.不過切記少贏一點.以免接不到下一次出團業務! 34.聽客戶唱卡拉ＯＫ.無論歌喉如何都要如沐春風.一付陶醉不能自已模樣! 35.遇客戶任何不舒暢時.為業績著想.要以搏龍心大悅為人生目標! 36.內勤人員生氣時.任她蹂躪打罵.等她累了時再謝謝她給予機會磨練! 37.分配到有狀況的團體時.要讓主管予取予求.再私下自力解套即可! 38.被禁足時.要淚往肚流.下班後還自動留下來打地板蠟.掃廁所! 39.獲知客戶出國找別家旅行社時.應殷殷促成.並好意告知他[消基會]的電話號碼! 40.以上優遇請勿在媳婦.老婆.秘書...身上比照辦理.以免[人權協會]代表來拜訪! |
| 團員眼中領隊十大壞毛病: | |
| 第十名：五音不全又愛搶麥克風 第九名：貪小便宜 第八名：不修邊幅 第七名：自以為是、自認為幽默 第六名：喜歡對異性或同性毛手毛腳 |
第五名：亂放屁還給人聞 第四名：到處都可以吐痰 第三名：鼻毛外露、鼻屎亂彈 第二名：滿腹牢騷 第一名：會A錢 |
|
瞭解您團員的[旅遊成熟度] |
|
| 菜鳥領隊與資深領隊的差異 | |
| 菜鳥領隊每天晚上都想像寫紙條給女團員：「妳有空嗎？」 資深領隊每天晚上打電話給老婆：「今天我很忙！」 菜鳥領隊覺得自己已經對人類作出偉大的貢獻； 碰到那種四五十歲還在帶團的資深領隊的例子，就覺得來日方長； 菜鳥領隊，覺得一身髒兮兮的牛仔褲很帥； 資深領隊，開始天天燙襯衫，而且清楚地知道： ．自己再也帥不起來了， ．自己從來就沒有帥過。 |
菜鳥領隊，如果遇到10年後的自己，一定會很厭惡： 「這人活了那麼多年，簡直是浪費！」 資深領隊，如果遇到10年前的自己，一定會很失望： 「我們的旅遊環境有問題。」 菜鳥領隊，當眾指出看不慣的錯誤； 資深領隊，當眾指出蠻順眼的優點。 |
|
專業領隊 |
|||
 [領隊秘笈]...
[領隊導覽資料庫]... |
領隊人員考試命題大綱草案 2004.07.27.
*僅供參考! |
|
觀光領隊口試題目 解答僅供參考.因各人經驗能力不同.題目為cesar自出.與公.學.協會等無關係!
一 你對於[自我介紹]的內容重點為何? 與團員之間第一次自我介紹的掌握 . A:說明領隊服務的範圍. 權限. 責任. 表明在不同時間或場合應該提供的服務內容. 並解釋導遊或司機等相關人員的配合事項.確實讓團員明白領隊從事事務之範疇.
二 你認為當領隊時穿著是否應與平日不同? 領隊穿著的要求標準 . A:應視旅遊地區的氣候. 國情而準備. 與團員互動應依團員個別生活背景調整. 談話用語要因人而異. 並依行程活動需求配合行李或粧扮. 盡量請團員整齊佩掛團體名牌與識別證.
三 採購點應如何配合? 行程中安排的購物點販賣不明藥品. A:不要因是當地旅行社要求. 或導遊司機強力促銷. 就讓團員自由採購. 應瞭解當地國家法律. 雖然所售藥品或食品.可能不影響人體健康. 領隊仍應負責團員人身與財物之權益.
四 國外遇到[無照領隊]出狀況時? 檢肅無照領隊屬公權力. A:業界或市場仍舊不是完善的商序環境. 於國外旅遊地區遇到無照領隊. 應本於團員消費者權利. 若碰到共同狀況或麻煩. 國人之間同胞情要優先顧及. 不要落井下石 .互相攻訐.
五 團員提出高標準之要求? 團員要求看領隊團控資料. A:被質疑未照契約安排活動. 或餐宿條件遠低於認知標準. 團員堅持與國內旅行社立即連絡. 或要求當地旅行社負責人出面. 領隊處理立場要依據法規. 原則是當場能解決之部份不要拖延. 讓狀況更複雜化. 記住絕對不要說謊.
六 無意言論得罪團員如何處理? 領隊解說時某些話題無意間得罪團員. A:價值觀的論斷最讓人感覺不愉快. 尤其分析兩個國家不同的生活方式. 因此領隊講話以描述即可. 不宜批評. 避免理論. 而以親切有禮的熱情來舒緩緊急氣氛.
七 如何處理團員內鬨? 領隊避免與第三人論及團員隱私. A:若團員間相互批評對方穿著. 習慣等時. 領隊要避免參與其中. 而應提出簡單生活公約. 調整大家不同的生活習性. 例如行動速度. 餐飲口味等差異. 協調最大合適程度.
八 如何處罰搗蛋鬼? 個別團員態度不配合其他人. A:某些人的故意造成團體其他人的不便利. 領隊不能因錯失不在自己. 而忽略所有人權益. 更不能以暴制暴. 只執行部份業務. 在取得其他人諒解後. 需更大誠心溝通當事人. 全力執行應負責任.
九 如果被公權力侵犯? 團體被旅遊國公權力冒犯. A:領隊並不具備外交身份. 若在不明狀況下出面 .個別團員確有犯罪嫌疑時 .將牽涉到整體. 公權力的制衡要採取法律途徑. 而若非公權力. 團員遭到輕微冒犯時. 應嚴肅謹慎的態度處理.
十 你認為話語解說要求是什麼? 領隊的體態. A:講話的語調要聽得舒服. 手勢要大方明確. 大小聲量要看場合. 以團員能確認為標準要求. . 十一 你對低價團的帶團心態? 低價團體的過錯不在消費者身上. A:當團員覺得總是吃不飽. 旅館房間簡陋. 車輛老舊... 等等不滿意. 領隊不能以價格來敷衍了事. 團員付錢高低並不表示他們不可以盡可能要求更進一步的訴求. 領隊服務表現在同一物價的更高附加價值上.
十二 你如何要求團員守序? 領隊行為重於要求. A:闖紅燈. 摳小費. 插隊... 等等行為. 領隊有時搶時間不得不然. 但在某些先進國家 .卻是對團員最壞的示範. 團體於公共場所不遵守秩序. 將影響活動的順利進行..
十三 避開那些話題? 領隊不談怪力亂神. A:鬼故事. 蜚聞... 等等可以打發一些空檔時間. 但是領隊以此類話題為主. 容易引發不良反應 .偏離原本旅行行程感受之訴求.
十四 你對唱反調的團員如何處理? A:團員中若有意識型態非常強烈的人. 價值觀非常特殊 .態度非常孤僻 .領隊仍然須接納這樣的團員 .避開權威或辯論式的溝通.
十五 你如何處理餐宿安排上的差別待遇?
十六 認識外國的百貨公司結帳速度 A:付什麼幣別. 刷那張卡 .怎樣包裝... 等等在百貨公司購物結帳時 .領隊必然分身乏術 .排隊時間進行緩慢 .團員各自的外語應對. 事前的小組分批要完善 .亦有助於返國機場的退稅手續.
十七 過重的隨身行李如何處理? A:託運的大行李若總重未超過 .大多就沒事 .但先得筆錄每件單獨重量. 在需補費用時才不致於無根據. 而至於隨身行李又大又重時. 領隊應協助團員分配. 切莫讓空服員或車船艙務員與團員起糾紛後再介入.
十八 客源不同的團員不同的服務標準? A:雖然是在同一團體中. 不同客源的團員有著不同的行程內容 .領隊執行的應是國內旅行社交付的條件項目. 導遊操作依據國外當地旅行社企劃 .至於不同客源客戶應依與其訂契約個別旅行社清點價差. 領隊負責是國內外兩主要行程差異點之確認與執行.
十九 插不上手的急救動作? A:領隊不能見死救. 但先決條件是不要多賠上自己一條命 .另外可能不動作團員反而沒事. 沒把握的急救反把團員弄死 .那麼專業的事讓專家醫護人員來做 .領隊也得盡協助之力. 觀光環境不是醫療環境. 上幾堂課沒實際經驗是不能確保的.
二十 你認為團員指手劃腳很煩嗎? A:問題是領隊的服務. 應該是在客戶提出要求之前 .就要先設想並做好. 若讓團員等不及而指手劃腳 .只顯得領隊不用心.
|