|
| |
|
|
經營方針
2007/06/06 |
旅行社「四務五恐六要」經營法
四大日常要務:旅行社每日必需使四大項目的事務正常作業,才能順利運作。
第一､首重財務:因為即使業務量再大,若無健全財務登錄､預算編列､目標盈餘等,則該賺的也會賠。
1､高利潤高風險的業務,不可「將所有雞蛋放於同一籃內」。但所編列出的預算,則應集中全力於「刀口上」,不應再分化力道,方能獲利。
2､薄利的先決條件是要多銷。無益的削價是徒勞,且自棄利潤,破壞行情的不智行為。
3､應收帳款因要求緊快,應付帳款則務要求緩寬,並明確金額。
4､憑單金額都要「分毫必較」,馬虎不得。
第二､業務為本:每一件業務都要積極慎重,但非無條件一定要承接。
1､正常要求及和氣的客戶,要給予多一分的關切,主動承辦,利潤多少在其次,重要在做出品質的服務。
2､要求多的客戶,則需婉轉告知「成本」,不要輕易妥協,造成作業上不必要麻煩,利潤低時,則要有條件談妥付款方法。
3､不講理､或信用,形象有疑問之客戶,應拒絕不予勉強承辦。
4､健康､精神上,會影響同行客戶的業務,或在法務上,公司承擔風險的業務,也應予婉拒不予承辦。
5､業務有固定日程及工作日,承辦人應主動積極。若被動等客戶答覆,則時機盡失,不然也會是匆促承接,增大失誤機率。務使客戶儘早明確答應並付訂簽約。
6､應帳目清楚,且客戶安全返國無抱怨,才是一件業務的完成。
第三､不可忽略事務管理:
1､人事上的出勤､差工分配､教育培訓,應視各人能力,有制度地實行,務求人心的公平､合意､順心。
2､待遇､獎金､福利等,勞資雙方認知的落差,應有輔導組訓善加溝通。「用人唯才,疑人勿用」。戒慎!
3､帶人帶心,賞罰要明快､公平。慎防小團體之形成。意見領袖應採制衡之原則,疏導不防堵。
第四､雜務不馬虎:
1､辦公環境不但是員工的福利,亦是客戶對公司的形象建立根據。所以要時時維持整潔,有效率。
2､文書建檔雖小事,但凡影印､剪裁､郵寄､登錄收發,若清楚確實,
對業務拓展必有助益。
3､能增益辦公情趣的事務,如音樂､飲水､盆栽､主題座談等活動或設施,可善加規劃運用。
4､圖書資訊的整理建檔,不但可讓員工自修,亦可供客戶參考,應小心維持擴大。
5､電話留言應求交代明白,事務機器要小心使用。水電及郵電要節約。
五恐慎的狀況:日常辦公有五種狀況,需時時提防,避免困擾,妨礙業務拓展。
第一､言談輕洩未決之事:
1､人事上､業務企劃上､尚在考慮中之事,被不相關之員工錯聽及渲染,易造成計劃失敗,或遭阻礙。
2､「言者無意,聽者有心」的偶發感嘆,均易形成管理上的矛盾。
第二､慎防作業員思想浮動:
1､個人情緒起伏,原因為感情或家庭,都會因私害公,應立即幫助疏導。
2､小團體的認知互相激盪時,若無法溝通,需立即果斷處理。一切以業務為先。
3､假使市場有大幅變動,或承接之某業務有狀況,應馬上組成「危機處理小組」,使「危機為轉機」。
第三､「門庭若市」防「門可羅雀」:
1､人潮往來有人氣之地,就有商機。尤其休閒渡假都是互相影響的心情結果。
2､使客戶一直有「驛動的心」,並再介紹新客戶。
第四､防人事上之緩､煩､繁:
1､旅行之目的是休息､增加見識,或是生意往來的商務旅行。所以無論承辦人或客戶,都要避煩,讓心自然舒暢。
2､承辦手續要明快,不要繁瑣重複。
3､業務聯絡上,不論對客戶或同業,都不可拖延遲緩。故既要「吃快不砸鍋」,也要確實快速,所以「效果」重於「效率」及「速率」。
第五､門禁要防:
1､客戶往來,背景不同。員工異動亦高於其他行業,因此首防人員進出及差勤。
2､業務往來,金額不小,經手人員又多,所以財務上的管制為經營管理上之根本。
3､證照機票均是有價證券,流程稍有疏失,造成客戶不便及公司損失,流程得有制度。
員工的六種需要:
第一､工作時有快樂的心情:
1､員工本人之興趣及能力,於作業中,覺得很愉快。
2､工作含有吸引力,員工願意主動配合。
第二､有高於他人一等的成就感:
1､員工有「超越自我」的暢快,有目標令其突破。
2､與其同事或親友比較上相對有自信的優越感。
第三､待遇收入在生活上不慮不足:
1､基本日常生活所需,收入要夠開銷。
2､多能多勞有多獲,但風險由公司合理分擔。
第四､廣結善緣:
1､認識結交好朋友的機會多。
2､有結識各國不同文化的朋友。
第五､增加人生體驗:
1､出國､交友等活動,使員工日常生活更多采多姿。
2､見聞常識與日俱增。
第六､圓融親情:
1､工作環境正常,與家庭生活協調不衝突。
2､提供孝親､親子､夫婦等相處樂趣的機會及活動。
營運之心法:
第一､人是主體。
1､客戶､員工､同業,所有人是一切的主體,延伸出來才有財富､業績､樂趣。
2､人之管理, 在錢､在事､在心,變化根由皆為人。
第二､錢是實體:
1､未收到的錢不是錢。錢的價值在「使用」,而用錢得當與否,就是其價值。
2､實業的手段及目的就是「錢」。實業的生存在「錢」。
3､賺錢的意義在「人生」。人生的樂趣,與財富運用是相輔相成。
*一大戒:旅行社戒「虛」,如虛名,人潮雖多,虛胖或擴充,但若毫無實質獲利,則一定難存活。業務拓展,公司方可增人手､加資金;反之,則只是體系虛胖,非可常存。
 [網頁嚮導員]
下一頁--[旅行技術]:旅遊圖書推薦.旅遊小常識.不受罪的舒坦旅遊...
| |
|